É Importante Saber Com o Que Se Trabalha!

Oi turma, aqui é o Professor Mezzalira e nesse vídeo eu quero falar sobre as diferenças entre produto e serviço!

Vocês sabem qual é a diferença entre produto e serviço?

Tudo bem, você até pode me dizer:

“Ah! Produto é tangível e serviço não!”

“Serviço é intangível!”

“Produto eu… consigo produzir com antecedência e deixar em estoque!”

“Serviço não, é feito sob encomenda, eu não consigo fazer com antecedência, não consigo estocar!”

OK! Mas, além disso?

Se você trabalha numa empresa que fabrica e vende produtos, qual é o marketing do produto?

Se você trabalha numa empresa que presta serviços, qual é o marketing de serviços?

Eu quero que você entenda, que existe uma diferença no… Composto de Marketing de produto e de serviço.

Então, se você trabalha com produto… você tem 4Ps… 4 variáveis e cada uma delas tem outras tantas variáveis… para você administrar, costurar, desenvolver… para conseguir oferecer seu produto ao seu consumidor final. Tá?

Agora, se for serviço… são 7… 7Ps… que você tem de se preocupar, que você tem que… administrar da melhor maneira para conseguir oferecer o seu serviço ao seu consumidor final… ao seu cliente.

É isso que eu quero mostrar com mais tranquilidade nesse vídeo, do que no outro vídeo que eu falei, que você pode aplicar marketing em praticamente tudo. Falei um pouco sobre produto e serviço, não entrei neste detalhamento.

Que eu quero conversar com vocês agora, tá?  Então vamos lá!

Primeira coisa, vamos conhecer essas variáveis que também são chamadas de composto.

Então, aqui (Em Produto), nós temos: produto; preço; distribuição e a comunicação… composto de produto; composto de preço; composto de distribuição e composto de comunicação.

Por quê? Porque… dentro de produto, você tem que pensar ainda na embalagem, na marca, nas variedades, nos tamanhos diferentes, características etc.

Então, você tem vários itens dentro de produto por isso que é chamado de composto de produto!

Preço? A mesma coisa, composto de preço, preço à vista, preço a prazo, crédito, desconto… tudo isto faz parte do preço!

Distribuição, e aqui existe uma discussão entre alguns autores, que muitos para manterem a mesma ideia do autor lá, do McCarthy, quando criou os 4Ps, em inglês, colocam distribuição como sendo praça ou ponto. Tá? É aceito também.

Eu prefiro a nomenclatura aqui de distribuição, porque guarda melhor o sentido que o McCarthy quis dar lá, quando ele falou sobre essa questão do “Place”.

Ou seja, distribuição não é só o ponto de venda, não é só o local onde ele é comercializado, é toda a cadeia de distribuição.

Então, desde a fábrica, não é? Que é um produto, está sendo fabricado, todos os intermediários, todos os processos que levam até o consumidor final.

Então, não para no ponto de venda, vai até o ponto de venda, tem o distribuidor, o atacadista, a entrega na residência do consumidor… enfim, a distribuição toda… envolvendo inclusive a parte de logística.

E comunicação, que seria o outro “P“, que alguns autores defendem que se utilize como: promoção, mas eu prefiro a nomenclatura de: comunicação.

Porque promoção… confunde um pouco com promoção de vendas, então, composto de comunicação… você tem: publicidade, propaganda… marketing direto, internet, merchandising, promoção de vendas…

O termo comunicação… é mais abrangente, porque tem uma série de ferramentas para você utilizar, para estar divulgando aí a sua marca, a imagem, o conceito do seu produto, tá bom?

Então, esses são os 4Ps, né? As variáveis de marketing do composto de marketing ou marketing mix, utilizado quando você trabalha com produto. Tá?

Aqui, quando você trabalha com serviço... e a área financeira… é serviço… área jurídica… é serviço… a aula em si é uma prestação de serviço… a maioria das coisas… são serviços. Então, hospedagem é serviço… transporte é serviço… alimentação é serviço tá!

E você vai estar desse lado aqui (lousa), e  aqui, quais são elas. Bom, a primeira delas é o serviço em si, né? a aula… o corte de cabelo… o pet shop…  restaurante… lanchonete… qual é o serviço em si, né? Escritório de contabilidade… finanças… escritório de advocacia…

Depois nós temos.. e também envolve marca né! o nome, variedade de serviços,  tipos de serviços, mas é serviço ao invés de produto.

O preço, ok! É a mesma coisa,  eu conversei em preço sobre isso, tem desconto, não tem desconto, tem crédito, não tem crédito, tem parcelamento tá?

A distribuição, evidentemente é diferente,  porque o serviço você tem delivery que é a entrega do seu serviço, por exemplo, uma aula presencial, não aqui a distância, porque o vídeo você pode assistir em qualquer lugar, mas a aula presencial, os alunos tem que ir até a escola, o professor também, então, a distribuição é no local onde acontece, vai cortar o cabelo tem que ir lá no salão para cortar o cabelo, ou o cabeleireiro vai na sua casa cortar o seu cabelo.

Então, essa distribuição… ela é diferente da distribuição física por onde passa o produto, aqui é a distribuição de como o prestador de serviço se conecta com o consumidor final, tem também o drive-thru,  mas, são algumas maneiras de distribuição, são diferentes aqui.

Bom, comunicação as ferramentas são as mesmas… propaganda… publicidade… internet…e por aí vai né? Comunicação.

Então, vejam que ainda faltam 3 Ps… e aí vem os que eu considero mais importantes aqui, é claro que fazem toda a diferença entre uma coisa e outra… pessoa ou pessoas, que vão prestar o serviço.

Quando você vai cortar o cabelo, você quer saber com quem você vai cortar o cabelo… vai fazer uma cirurgia, você quer saber com quem, né? principalmente, ver se é seu médico, então, vai fazer um curso, quem é o professor… e aí vai!

Então, é muito importante no caso do serviço, quem é que vai estar prestando esse serviço, quem é que vai estar ali fazendo, na hora, aquilo que você contratou, e aí você precisa ter o quê? Segurança, credibilidade, informações… por que?

Porque é feito sob encomenda… não existe garantia nenhuma que aquele serviço vai ficar bem feito depois… então, a pessoa ou pessoas são fundamentais no processo… diferente aqui de produto, que não interessa quem operou a máquina, produto é ele em si que você vai utilizar, vai testar…

Enfim, serviço não, depende muito de quem é que presta o serviço, então, e aí você tem a equipe que está à frente, tá ali prestando o serviço, e o pessoal da retaguarda, como lá na escola né?

Na frente tem os professores, os alunos estão vendo, tem a coordenação, também, mas tem o pessoal de faxina, tem o pessoal de segurança, tem o pessoal da secretaria, tem uma série de pessoas nessa prestação de serviço… escola! Umas mais visíveis, outras menos, mas todas são importantes para que o pacote aula, seja entregue.

Bom… processos... então, como essas pessoas, que prestam serviço… prestam esse serviço, então, qual é a metodologia? Qual é o passo a passo? Como é que elas fazem?

Eu, para gravar aula, coloco aqui o celular, posiciono com a lousa, ligo, vou, escrevo, venho, falo… então, existe um… passo a passo! Quando você vai lá cortar o cabelo, também, né? Senta, lava a cabeça, volta, enxuga… em tudo então, existe um passo a passo, uma metodologia, um processo… isso é importante?

Sim, porque, quando o serviço, ele é prestado, no momento que é contratado, é feito sob encomenda… a pessoa… o consumidor… tá vendo… quando, lá no salão, a pessoa que vai cortar o seu cabelo, pega você, leva você até outro lugar, lava o cabelo, faz e volta… você tá vendo o processo, e isso é muito importante.

Você vai na secretaria pedir um documento, ou solicita pelo NSA e aquilo demora…ou  não demora, então, o processo é importante na prestação de serviço.

E por último… evidências físicas… ou seja, os produtos que você utiliza na prestação do serviço. Então, se eu tô prestando um serviço aqui para você, né? A aula! Mas, eu utilizo vários produtos, utilizo canetão, utilizo lousa, apagador, né? Celular…tripé… esses produtos… são as evidências da prestação de serviço.

Você vai lá cortar o cabelo, tem a cadeira para sentar, tem a outra, para lavar a cabeça, tem um pano que coloca, tem a tesoura, tem a máquina, tem secador, então, tem uma série… tesoura… pente… de produtos, envolvidos aí, nessa prestação de serviço, são as provas né? As evidências de que o serviço está sendo executado e também o consumidor está vendo.

Esses 3 aspectos aqui, são o que diferem… o marketing de serviços, o composto de marketing de serviços, do composto de marketing de produto, não é… são importantíssimos, por quê? Porque aqui, é que vão dar segurança, para o seu consumidor,  estar contratando aí o seu serviço, OK?

Espero que tenha ficado claro essa diferença, eu fico por aqui até o próximo vídeo, tchau!!

Poderá ver o vídeo no youtube Aqui

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