Primeira parte do comportamento do consumidor

Oi turma! Aqui é o Professor Mezzalira e a gente vai falar sobre o Comportamento do Consumidor, OK?

Aqui, eu vou começar a explicar para vocês um modelo, que a gente utiliza, para entender melhor o que passa… como é que o processo acontece… o processo da decisão de compra. Como é que o consumidor se comporta durante todo esse processo e tal.

Então, a gente vai começar por aqui falando dos “inputs“, o que são “inputs“? São informações, que são enviadas, e aí elas são de alguma maneira processadas, mas vamos ver primeiro então, quais são essas informações.

A gente tem aqui nesse modelo né, do comportamento do Consumidor do Kotler, que os estímulos de marketing, fazem parte desses “inputs“, então, nós né, consumidores… pessoas… somos estimulados aí, todos os dias, a partir do marketing mix ou do composto de marketing…, ou das variáveis internas…, ou dos 4 e 7 Ps…, mix marketing… o nome que você quiser, mas é a mesma coisa, né?

É o composto de marketing, que as empresas, todos os dias aí, estão anunciando tá! É o produto… o preço… a distribuição… a comunicação… então, você tá recebendo, é “inputs” na comunicação, no supermercado quando você vê os produtos na prateleira… quando você ouve o rádio… vê no YouTube os anúncios…

Enfim, estímulos… estímulos de marketing… e todas as empresas fazem isso, porque elas querem que o consumidor… consuma, que as pessoas comprem… produtos… e também os seus serviços…, está certo?

Aqui (lousa), esses estímulos, eles são sempre o quê? Positivos, né! Estão sempre anunciando para você comprar… ninguém vai para a televisão dizer, não compre o meu produto… não compre o meu serviço… porque não presta… porque a marca é ruim… não, né! Ninguém faz isso! Todo mundo vai lá falar para você consumir, para você comprar.

A única coisa aqui, às vezes acontece, é a empresa dizer… não compre carro hoje, deixe para comprar carros no sábado, que vamos ter ofertas sensacionais… venda de pátio… geralmente a Chevrolet faz isso, com vendas na fábrica, né? Mas aí é outra coisa, é um “teaser“, não é um estímulo para não comprar, é justamente o estímulo para comprar, mas para criar curiosidade primeiro e depois apresentar oferta, mas enfim, então aqui, essa primeira parte dos estímulos de marketing, dos estímulos das empresas, são sempre positivos, são sempre no sentido de fazer as pessoas comprarem, OK?

E  aí é claro, nós temos outros estímulos, né? A gente recebe outros “inputs“, outras informações, vindo da onde? Do macroambiente, que é justamente, aqueles ambientes que a empresa não controla, né?

Então, a gente já viu isso, né?! Em vídeos anteriores… são seis: a população, ambiente demográfico, ambiente econômico, com a questão de emprego de renda interfere? Claro! Aí tem ambiente político, ambiente tecnológico, o ambiente cultural, o próprio meio ambiente, todos esses ambientes também nos dão outros “inputs“, nos mandam outras informações, né? Só que aqui pode ser tanto positivo, quanto negativo, né?

Hoje em dia a gente ouve tanto de desemprego, que a economia quebrou por causa da pandemia (2020), que é claro que todo mundo fica com receio de fazer compras de médio e longo prazo, entrar num investimento… um financiamento longo por quê?

Porque a gente não sabe o dia de amanhã, então o “input” que vem da área econômica, com essa questão da política né, vai se aproximando as eleições para Presidente e tal, isso tudo dá uma instabilidade, dá um “input” assim… ôpa, pera aí, deixa eu ver direito aqui se é a hora mesmo de eu comprar ou não, então o macroambiente, como as empresas não controlam, podem vir estímulos positivos… “Ah a economia tá bem”… “tem emprego”… “Brasil está crescendo”… ôpa, vamos comprar! Vamos consumir!

Não! Brasil tá mal… tá em recessão, né! Depressão, fica a gente com essa história toda…, mas então, entra no esquema do negativo, né? Ôpa! Pera aí, vamos ver o que tá acontecendo direito! Então, aqui são esses dois grandes grupos que encaminham “inputs” para o consumidor…. e aí o consumidor vai ter que processar essas informações de algum jeito… e eu vou apagar a lousa e volto com mais coisas.. já… já…

Oi voltei… vejam que a lousa já mudou, né? Na primeira parte, eu falei dos estímulos… dos “inputs”… eles entram o quê? Na cabeça do Consumidor, né? A gente recebe isso, então a gente vai o quê? Começar a processar essas informações, uma das partes que nos auxilia nesse processamento, vem aqui da questão da Psicologia.

Então, a primeira delas é a tal da motivação, só que a motivação… o que motiva o consumidor, né? A motivação dele tá de acordo com que a gente também já viu lá, da pirâmide do Maslow. Então, Maslow só para relembrar, ele já fez as teorias dele, já passou para a gente que todos nós temos aí uma pirâmide… uma escala de necessidades… das mais básicas… as mais elaboradas… isso que nos motiva! Isso que nos move!

A gente vai atrás de que? De atender essas necessidades, tanto é que, marketing trabalha aí, né? Os produtos e serviços são as formas de satisfazer essas necessidades, são produtos serviços que vão satisfazer, então está com fome, só comer, está com frio, você vai por roupa, enfim é isso que motiva o consumidor, então precisa ver essa questão das necessidades que ele já atendeu, ou não, onde é que o seu produto ou serviço encaixa na pirâmide, mas a motivação é uma das maneiras dele estar processando aqueles eles estímulos todos tá?

Percepção, aqui é como nós conhecemos o mundo, como nós nos relacionamos com o mundo, como nós percebemos o mundo mesmo, e aí entra a história do marketing sensorial por quê? Porque a gente utiliza aqui os cinco sentidos para se inteirar das coisas.

Então, o que a gente vê, o que a gente escuta, o que a gente sente o gosto, sente o cheiro e pega né? Sente o tato, então esses cinco sentidos, são as maneiras que nós temos para interagir com nosso entorno, com o nosso mundo, é assim que a gente vai percebendo como as coisas são, vendo como as coisas são, entendendo como as coisas são, tá!

E aí surgiu essa área, o marketing sensorial, ou seja, é explorar né, os sentidos na relação do Consumidor com o produto, então, quanto mais sentidos estimular… se puder pegar na mão… sentir o cheiro… são 3 sentidos que você está estimulando, e aqui a teoria mais famosa né, que o pessoal fala mais é da Psicologia das Cores, então a influência do azul, do vermelho, do amarelo e também do tipo de letra, formato dos signos, desenhos… isso tudo entra aqui na percepção né, tudo isso é para ajudar o consumidor a ter uma percepção melhor das coisas.

Muito bem, aprendizagem está relacionada a experiência, então tudo que a gente começa a mexer né, agir, a usar, a gente aprende, então é como se fala? Não dá para você fazer um curso de informática né, vou aprender Excel , tá bom, só teoria? Só fica olhando e lendo slides ou apostila? Não! Você tem que começar a mexer no programa tá.

Outra coisa é internet… você começa a mexer no Facebook, no Instagram, você vai vendo olha assim… assim… e tudo que você faz assim, você acaba aprendendo melhor né, por isso que também aqui, nas aulas a gente dá atividade, porque na hora que for fazer mesmo, botar a mão na massa é que vai ver se sabe, se não sabe, se lembra, se não lembra, OK?

Então, aprendizagem está relacionada a isso, por isso que alguns produtos têm o tal do drive-thru né, degustação… a forma de você tentar deixar a pessoa experimentar o produto né, para comprar.

E aqui na parte psicológica, a última é memória. Essas memórias podem ser afetivas ou não, então você pode ter lembranças boas, positivas em relação aquela marca,  aquele produto… lembra dos estímulos, né? Então, os estímulos eles podem despertar para você lembranças boas ou ruins, OK? Aqui então, a gente encerra a parte da Psicologia.

Eu vou apagar a lousa e volto já… já!

Bom voltando, de novo a lousa já mudou… só para recapitular né, a gente estava vendo lá os “inputs”… as informações que a gente recebe… os estímulos e a gente processa através daquelas questões psicológicas e agora tem outra aqui que são as questões das características do Consumidor

Então, como assim? São três grupos de características o primeiro deles culturais, né, então como é que se forma os valores da pessoa? Então, ela é migrante, emigrante, ou seja, da onde ela, qual é a escola que ela frequenta, ou frequentou, qual é a igreja que ela frequenta, ou frequentou, então, a família, tá certo? Então, o primeiro núcleo, é núcleo familiar, que vai evidentemente influenciar a cultura daquela pessoa e também a classe social a qual ela pertence né.

As pessoas então, em qualquer sociedade é estratificada, é segmentada em classes sociais, e os pares são semelhantes, as pessoas da classe A, agem, pensam e se comportam de forma semelhante, as da classe B, C e D e assim sucessivamente. Dos aspectos culturais aqui, mas a classe social, são um aspecto que vai fazer com que a pessoa reaja de uma maneira, ou de outra, a partir daqueles estímulos todos.

Depois temos características sociais e aí os grupos de referência né, então uma pessoa quer participar do grupo A, do grupo B, do grupo C e aí ela começa a tomar atitudes como as pessoas daquele grupo, a se vestir como as pessoas daquele grupo, tá certo, a gente tem aí grupos na escola, grupos no trabalho e esses grupos também influenciam muito, o nosso comportamento.

E é claro os papéis que a gente desempenha né, então papéis, todos nós temos vários papéis né, papel de filho, papel de pai, papel de marido, papel de professor, papel de aluno, papel de primo, tio, papel de funcionário, certo? Papel de eleitor… então, nós representamos vários papéis, depende do momento e cada papel, ele traz né, uma uma bagagem, certo, então se eu estou aqui como professor, eu tenho que agir como professor, tenho que atuar como professor, tenho que me comportar como professor, se eu for aluno, eu tenho que agir como aluno, me comportar como aluno.

Com os meus filhos? Tenho que me comportar como pai! Com a minha esposa? Tenho que me comportar como marido, né! Com os meus pais? Como filho, né e assim por diante OK?

Então, não é que a gente representa. Não é nada disso, todos nós temos vários papéis aí na sociedade que a gente desempenha, esses papéis não é, nos influenciam também no nosso comportamento no processo de compra.

É claro, por exemplo, se a gente vai comprar alguma coisa para escola? Eu vou ter que agir como professor né? Ah, vai  comprar aqui para casa? Tenho que agir como o pai… como marido… então, esses papéis influenciam também o comportamento no processo de decisão de compra.

Que é o que nós estamos vendo aqui né! Como é que a pessoa age de acordo com os estímulos e aquilo que vai impulsionar ou não, para que ela compre.

Então, estou falando de comportamento de compra, tá bom? Os fatores pessoais também, evidente. Aonde a pessoa está no ciclo de vida dela, né? Então, ela é solteira? Ela está noiva, mas vai se casar? Ela era casada, se separou? Está nascendo um filho? Não é! Onde é que ela está? Todos nós, ao longo da nossa vida, a gente tem necessidade de produtos diferentes, certo? A gente vai ficando mais idoso, vai tendo outras necessidades que não tinha quando era mais jovem, né!

Então isso é o que está recolocado aqui, em que estágio do ciclo de vida está o seu público, onde está aquela pessoa que recebeu a informação, isso vai também influenciar o comportamento dela, evidentemente a situação econômica dela né, o cargo que ela ocupa, quanto ela ganha e tal, a personalidade, autoestima, idade e aí nós temos uma série de critérios relacionados a pessoa em si, OK!!

O estilo de vida também, vão somando tudo isso, e por isso, vejam como é complexo isso, de comportamento do consumidor, a gente conseguir que o consumidor, consuma o nosso produto, tem toda aquela briga de muitos estímulos… de um monte de empresas… e do macroambiente… e aí tem essas barreiras todas, esses filtros todos, que as pessoas processam na cabeça delas né, para depois ir para o processo de compra, tá!

A gente vai parar esse vídeo por aqui que ele está ficando muito longo, eu vou gravar o outro, que aí sim, a partir desse processamento todo, como é que se vai para frente né, no processo de decisão de compra OK?

Eu fico por aqui então, tchau e até o próximo vídeo.

Poderá ver o vídeo no youtube Aqui

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